一、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、電子地磅遙控器維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
序號
關(guān)鍵活動
組織/經(jīng)辦
流程說明
相關(guān)文件/記錄
時間要求
報修信息匯總
項目儀器修中心
1. 項目儀器維修專員接報；隨時準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平和的心態(tài)，接聽時不要同時做其他的事情。
2. 詳細(xì)準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，由房修專員詳細(xì)登記在工程質(zhì)量服務(wù)記錄表格內(nèi)，其中包括：遙控器序列號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應(yīng)予以確認(rèn)，以免延誤維修。
3. 對于不確定內(nèi)容或重大事宜應(yīng)謹(jǐn)慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復(fù)。
4. 客戶來訪時，應(yīng)主動問好，了解客戶到訪的原由，作好地磅遙控器維修詳細(xì)記錄。
5. 如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時通知房修負(fù)責(zé)人及公司媒體對接人。
2) 客關(guān)端口
1) 客服人員接到用戶產(chǎn)品質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關(guān)信息反饋地磅控制器維修中心，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；
2) 呼叫中心信息員接報后10分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)單給項目保修工程師。
3) 針對網(wǎng)絡(luò)投訴，客服監(jiān)控崗負(fù)責(zé)及時匯報給項目客戶經(jīng)理，項目客戶經(jīng)理聯(lián)系房修中心主管，30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。
3) 售后服務(wù)整體管理端口
a) 接到用戶質(zhì)保期內(nèi)儀器質(zhì)量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將報修信息告知項目產(chǎn)品修中心，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；
b) 公司前臺人員接到業(yè)主質(zhì)保期內(nèi)報修時，應(yīng)電話通知產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)，告知維修事項及用戶聯(lián)系方式
c) 緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時及時告知參評維修修中心，產(chǎn)品維修工程師在20分鐘內(nèi)趕到。
d) 質(zhì)保期外報修，電話通知售后工程負(fù)責(zé)人按上述要求組織現(xiàn)場查看和安排維修。
《客戶報修情況記錄表》
客關(guān)、端口接報后10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修中心。