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序號 |
關鍵活動 |
組織/經辦 |
流程說明 |
相關文件/記錄 |
時間要求 |
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1 |
報修信息匯總 |
項目房修中心 |
1) 遙控器維修中心端口 1. 地磅遙控器維修專員接報；隨時準備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平和的心態，接聽時不要同時做其他的事情。 2. 詳細準確記錄電話內容，由房修專員詳細登記在工程質量服務記錄表格內，其中包括：產品編號、聯系人、電話、報修內容、維修時間等信息，對重要信息應予以確認，以免延誤維修。 3. 對于不確定內容或重大事宜應謹慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復。 4. 客戶來訪時，應主動問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細記錄。 5. 如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時通知維修負責人及公司媒體對接人。 2) 客服端口 1) 客服人員接到用戶地磅控制器質量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內會將相關信息反饋房修中心，由專業人員與其聯系，請客戶留下房號及聯系方式； 2) 呼叫中心信息員接報后10分鐘之內轉單給項目保修工程師。 3) 針對網絡投訴，客服監控崗負責及時匯報給項目客戶經理，項目客戶經理聯系房修中心主管，30分鐘內與客戶聯系。 3) 產品保護端口 a) 接到業買家保期內遙控器質量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內會將報修信息告知項目房修中心，由專業人員與客戶聯系，請客戶留下產品訂單號及聯系方式； b) 維修售后前臺人員接到顧客質保期內報修時，應電話通知房修，告知維修事項及買家聯系方式 c) 緊急情況下，維修中心立即安排人員先行上門查看，同時及時告知維修中心，電子產品工程師在20分鐘內趕到。 d) 客服接到用戶質保期外報修，電話通知工程負責人按上述要求組織現場查看和安排維修。 |
《客戶報修情況記錄表》 |
客服、售后服務小組端口接報后10分鐘內轉交遙控器修中心 |
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2 |
信息處理，錄入明源系統 |
項目房修中心 |
1) 標明信息來源 1. 系統線下接到報修任務后，維修中心記錄接報流水賬，同時電話告知標段責任工程師。并及時將相關的報修內容錄入明源系統，不同施工單位的不同維修任務必須逐個錄入，便于統計和分析。 2. 房修工程師打印出對應的《維修工作通知單》。 3. 房修工程師派單給相關責任單位，對于客戶的特別要求及注意事項，房修工程師應與客戶進行事前溝通和協商。 2) 二次返修確認 a) 地磅遙控器買家。產品所有者報修時提出前期已有返修過的，接報人員應在系統標明以便提醒房修工程師引起重視。 b) 受理人記憶。接報人有印象或維修工程師有記憶屬二次或多次返修的。 c) 對確認屬于二次返修的應在《維修工作通知單》上注明“二次返修”字樣。 d) 維修工程師對已標注二次返修的派單應給予充分重視，要求親自上門查看，不允許安排施工單位等直接去處理。 |
《維修通知單》 |
接報后15分鐘內錄入明源系統，特殊情況不得遲于當天 |
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